SLA בתמיכת IT: מה זה, מה לדרוש, ואיך לא ליפול
מה זה SLA?
Service Level Agreement — הסכם רמת שירות. מגדיר כמה מהר הספק חייב להגיב ולפתור כל סוג בעיה.
הסטנדרטים המקובלים
| עדיפות | תגובה | פתרון |
|---|---|---|
| קריטי (שרת נפל) | 30 דקות | 4 שעות |
| גבוה (עובד לא יכול לעבוד) | 2 שעות | 8 שעות |
| רגיל | 4 שעות | 24 שעות |
| נמוך | 8 שעות | 72 שעות |
מה לדרוש בחוזה?
- הגדרה ברורה של "זמן תגובה" — הגעה? תחילת טיפול? פתרון?
- קנסות על אי-עמידה ב-SLA
- דוח חודשי של עמידה ב-SLA
SYSTRU מתחייבת ל-SLA בכתב עם קנסות על אי-עמידה.